电竞牛官网入口苏报讯（记者 徐璟杰）如今，在全市各地基层社区的调解室中，常可以看到专业社工的身影。苏州正在探索将专业社会工作服务的“柔性力量”嵌入信访工作的新模式，通过心理疏导、前置介入、法治化调解和多元共治等方式，推动信访矛盾在基层得到有效缓解。

　　去年9月，吴江区江陵街道开启“和立方”信访社工介入与源头化解项目试点。项目组首先梳理出辖区内22个村和社区的资源清单，绘出街道矛盾纠纷风险“热力图”。“社工的价值，就是在‘火苗’还没蹿起来时，先看到那缕烟。”项目组成员说。

　　个案攻坚，是项目最“硬核”的部分。项目组“一案一策”对重点个案精准诊断，综合运用个案管理、多方协调、心理支持、资源链接等专业方法。

　　一起持续多年的邻里噪音纠纷颇具代表性。楼上与楼下两位业主因噪音问题长期积怨，社工介入后，先分别倾听双方诉求，发现核心矛盾不仅是噪音，更是“不被尊重”的情绪。社工随即协调物业、社区民警、心理咨询师，一方面帮助楼上加装隔音垫，另一方面引导楼下理解新手宝妈的作息习惯。经过深度访谈和面对面调解，双方最终握手言和。

　　据了解，项目组通过在街道设立“心灵驿站”社工窗口，每周驻点服务，一年间服务来访群众150余人次。项目运行一年来，项目组累计建档个案19个，成功化解或明显推进11个，重点领域矛盾就地化解率提高22%，街道信访登记总量下降18%，服务对象满意度达94.7%。

　　物业服务是小区治理基础，但当前不少物业企业存在响应滞后、运营失范等问题，部分小区甚至陷入“服务劣质、业主欠费拒缴、服务恶化”的恶性循环。面对这一治理难题，太仓市引入社会工作服务力量，先后在乡镇、社区一级开展物业类信访社会工作专项服务探索，总结出一套“三融”工作法——融心、融声、融序，通过重建信任、畅通诉求、固化机制，形成由内而外的物业信访长效治理体系。

　　“融心”核心在于“先解心结、再解事结”。社工联合物管委、网格员开展手作非遗竹编等活动搭建沟通桥梁，把治理议题嵌入文化活动中。

　　“融声”是通过搭建平台，常态化收集群众心声。社区联合社工整合物业巡查、网格走访、线上平台、社区转办四条渠道收集民情并分类建档，按月梳理清单。

　　“融序”是将成熟经验总结为可持续、可复制的闭环流程，培育小区自身的长效治理能力。在信访局牵头下，项目组协同住建、公安、消防等部门成立矛盾化解专班协同发力；发掘培育小区自治骨干，通过实战练兵、实景赋能，推动小区治理，从外力介入转向内生自治。

　　通过工作法的系统推进，社工将工作起点从“接诉后处置”前移至“投诉前发现”，大量苗头性问题在上升为信访投诉前即被捕捉和化解。小区治理也得以实现从短期整改见效向长效常态运转的转变，治理成效逐步沉淀为可复制、可延续的制度规范。

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